GÓRA

Skrypt rozmowy telefonicznej w Call Center

Skrypt rozmowy telefonicznej w Call Center

Fot.: Ambro

Czym jest skrypt rozmowy telefonicznej? Jest to przepis zawierający wszystkie przewidywalne i przypuszczalne szablony rozmów przez telefon stworzonych specjalnie dla projektów tworzonych w Call Center. Jednym słowem jest to scenariusz rozmowy telefonicznej, który powinien też zawierać informacje na temat produktu lub usługi oraz odpowiedzi na obiekcje klientów..

Skrypt rozmowy telefonicznej składa się głównie z dwóch podstawowych części: scenariusza oraz części informacyjnej.

Poniżej ważne szczegóły skryptu rozmowy telefonicznej:

  • Przedstawienie się - w miarę krótkie. Klient musi wiedzieć, z kim ma do czynienia. Przykład: Dzień dobry, Jan Nowak z firmy ……….., zajmującej się …………….Dlaczego tak? Najważniejszą informację trzeba podać na początku rozmowy. Klient powinien zapamiętać nazwę firmy, a potem ewentualnie dodatkowe informacje na temat działalności. Oczywiście zależy to od naszej marki lub firmy imieniu, której dzwoni telemarketer. Jeśli jest to możliwe to rezygnujemy z dodatkowych opisów. Unikaj sformułowania „dzwonię w imieniu” bo możesz zasiać u rozmówcy ziarno wątpliwości: W czyim imieniu? Z kim ja właściwie rozmawiam czy z przedstawicielem handlowym tej firmy czy z kimś całkiem innym?. Po za tym wystrzegaj się takich słów podczas rozmowy telefonicznej jak wiodący, znakomity, atrakcyjny, ponieważ klient ich nie wychwyci i na pewno nie spowodują zwiększenia jego uwagi, lecz tylko mogą wzbudzić nieufność u rozmówcy. Przeciążanie rozmowy telefonicznej takimi słowami może tylko sprawiać wrażenie u rozmówcy, że nie do końca jesteśmy pewni wartości naszej oferty. Mów krótko i na temat. Rozmowa telefoniczna jest jak przejście po linie – łatwo stracić równowagę, rozmówca w każdej chwili może odłożyć słuchawkę.
  • Potwierdzenie danych - podczas pierwszej rozmowy telefonicznego powinno to być obowiązkowe. Jest to szybka forma weryfikacji naszej bazy danych, przykład: – Czy to firma ………, na ulicy Konopnickiej 12 w Stańkowie? Jaki jest email do was?. Mimo co się nieraz słyszy, „przejście” przez sekretarkę/asystentkę nie jest tak ciężką kwestią. Może jest to uwarunkowane grupą docelową, na przykład trudniej się dostać do prezesa lub dyrektora generalnego. Ważniejsze od stanowiska jest „wyodrębnienie” decydenta. Nie musi nim to być ktoś na najwyższym szczeblu. Wystarczy specjalista, którego opinia się liczy przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Zlokalizowanie takiej osoby może zająć chwilę. Tak jest w przypadku, gdy dzwonimy w ciemno (cold call) nie znając imienia ani nazwiska potencjalnego klienta. Możemy na to stracić pierwszą próbę dotarcia. Jednak uzyskany efekt (dane osoby i termin, w którym możemy ją zastać) wart jest tego. Trzeba mieć też w zanadrzu przygotowany tekst na wypadek pytania: W jakiej sprawie?. Należy tak sformułować odpowiedź, by niekoniecznie wyjawiała nasze prawdziwe intencje przynajmniej na początku rozmowy telefonicznej, ale jednak tak żeby można było uzyskać kontakt z osobą docelową. Warto mieć przygotowane pytania otwarte i zamknięte. W skrypcie rozmowy telefonicznej zamieść pytania zamknięte, z kilkoma opcjami do wyboru
  • Prezentacja to krótkie przedstawienie produktu lub usługi, wyszczególnienie jego podstawowych cech, ważnych z punktu widzenia klienta. Pisząc taka prezentację musisz się wczuć w sytuację klienta (który prawdopodobnie jest zaskoczony naszym telefonem i nie przygotowany do rozmowy telefonicznej) oraz zastanowić się jakie korzyści będzie miał posiadając ten produkt czy usługę. Prezentacja nie powinna przekraczać kliku zdań. Klient sam zapyta o szczegóły. Wtedy możesz liczyć na prawdziwy dialog od ogółu do szczegółu, który jest istotą telemarketingu. Dobry telemarketer i tak dopasuje swą wiedzę do zidentyfikowanych potrzeb konkretnego klienta. Dobra prezentacja powinna dać odpowiedź na pytanie, czym jest dany produkt lub usługa oraz dlaczego warto go kupić?
  • Finalizacja rozmowy przez telefon. Czyli spotkanie z przedstawicielem, przyjęcie zamówienia, wysłanie informacji przez email, przesłanie zamówienia, itp. Trzeba zgromadzić właściwe dane i przewidzieć, jakie będą potrzebne do zakończenia transakcji.
  • Zakończenie za każdym razem powinno być krótkie, można w nim przypomnieć nazwę firmy lub fakt, że klient właśnie coś zamówił. W przypadku rozmowy nieskutecznej należy rozstać się w miły sposób tak, aby w pamięci nawet niezadowolonego klienta pozostało dobre wrażenie.

Oczywiście, sama rozmowa telefoniczna zależy od inwencji telemarketera: odpowiedni dobór argumentów spośród proponowanych, dobre wyczucie, co może zaproponować, a czego nie. Niemniej jednak skrypt rozmowy telefonicznej stanowi przewodnik dla telemarketera, dzięki któremu szybciej zrealizuje swoje cele sprzedażowe.

 

Ten wpis znaleziono w wyszukiwarce Google m.in. poprzez poniższe frazy:
  • wzór rozmowy telefonicznej z klientem
  • przykład rozmowy telefonicznej z klientem
  • skrypt rozmowy telemarketera
  • skrypt rozmowy do call center
  • skrypt rozmowy sprzedażowej wzór

Zostaw odpowiedź

Twój e-mail nigdy nie zostanie opublikowany ani przekazany osobom trzecim.

Możesz używać następujące tagi i atrybuty HTML:<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

CommentLuv badge
Przeczytaj inne:
Telemarketing – czy wiesz co to jest

Aktywny telemarketing znacznie podnosi skuteczność działań marketingowych realizowanych poprzez media i inne kanały komunikacji bezpośredniej , powoduje ogromny wzrost reakcji...

Zamknij